وتتخطى ثقافة الخدمة في "مكارم" الأطر التقليدية للضيافة، من خلال اعتماد نموذج جودة الخدمة (SERVQUAL) بأبعاده الخمسة، وهي: جودة المرافق والمظهر العام، والاعتمادية، وسرعة الاستجابة، والأمان والثقة، والتعاطف، ضمن سياق يعزز الرحلة الروحانية للضيف ويقدّر خصوصيتها. ويعكس هذا التوجه التزامًا راسخًا بالتميّز التشغيلي، إلى جانب مراعاة الخصوصية الثقافية، وتوفير بيئة روحانية محفزة، وخدمة شخصية راقية، ما يجعل "مكارم" نموذجًا يُحتذى به في مشهد الضيافة السعودي.

وتتجسد فلسفة "التكامل" في كل جوانب العمل في جميع المرافق، حيث يتم مزج أعلى المعايير العالمية في إدارة وتشغيل الفنادق وبين الخصوصية الثقافية المحلية التي تميز الضيافة السعودية، لتقديم تجربة متفردة تعكس روح المكان في كل من مكة المكرمة والمدينة المنورة.

ومن خلال الشراكات الاستراتيجية مع العلامات الفندقية العالمية، تحرص "مكارم" على نقل الخبرات الرائدة عالميًا، وتطويعها بما يتماشى مع القيم والتقاليد السعودية. ويتم تعزيز هذا التكامل عبر الاستثمار في الكفاءات الوطنية، والابتكار التقني، وتطوير الخدمات الذكية التي تواكب تطلعات ضيوف الحرمين، وتؤسس لمستقبل ضيافة يستلهم الأصالة ويتقن الحداثة.

وترتكز ثقافة الخدمة في "مكارم" على منهجية دقيقة تهدف إلى تقديم ضيافة روحانية متكاملة تبدأ من لحظة الحجز ولا تنتهي حتى بعد المغادرة.

عند الوصول، يُستقبل الضيف بترحاب يعكس كرم الضيافة السعودي، عبر طواقم عمل سعودية مدرّبة ومتمكنة، تُجيد التعامل مع مختلف الثقافات وتفهم خصوصية ضيوف الرحمن. وتتم إجراءات الدخول بسرعة عبر أنظمة ذكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُسهّل تخصيص الخدمة حسب احتياجات الضيف، سواء من حيث نوع الغرفة، أو تفضيلات الوجبات، أو مواعيد التنقل إلى الحرم.

داخل الغرف، تُوفر "مكارم" بيئة تجمع بين الراحة العصرية والروحانية، من خلال أسِرّة مريحة، ونسخ من المصحف الشريف، وسجادات صلاة، واتجاه القبلة المحدد بدقة. وتتيح خدمة الغرف الذكية التحكم الكامل بالإضاءة، ودرجة الحرارة، والستائر، وحتى طلب الطعام أو التنظيف بضغطة زر عبر الهاتف الذكي.

أما في المطاعم، فيحظى الضيف بقوائم طعام منوّعة تراعي الأذواق العالمية والمحلية. وتتوفر مرافق مخصصة لذوي الاحتياجات الخاصة، ومسارات سهلة للوصول إلى الحرم، إضافة إلى خدمة الكونسيرج الديني، وتنظيم جولات ثقافية لزيارة المعالم الإسلامية.

وتكمن قوة "مكارم" في فريق عملها المرن والمخوّل، حيث يتم تدريب الموظفين في الخطوط الأمامية على اتخاذ قرارات فورية تعزز رضا الضيوف، مع التحلي بالمهنية والوعي الثقافي والقدرة على التكيف مع تنوع الضيوف. كما تحرص "مكارم" على تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة عبر جميع فنادقها، لبناء ثقة وولاء دائمين لدى الزوار.

كما تُحافظ "مكارم" على صيانة ممتازة للمرافق الخاصة بالمشاعر الدينية مثل مناطق الوضوء والمصليات، مما يعكس أهمية هذه المرافق في تعزيز الأجواء الروحانية للضيوف.

أما من حيث "الاعتمادية"، فتتفوق "مكارم" في تقديم خدمات موثوقة ومتسقة تلبي احتياجات الضيوف بشكل استباقي. كما تتميز العمليات الخدمية، بما فيها الفوترة والحجوزات ومعالجة الشكاوى، مما يدل على كفاءة الأداء وجودته.

كذلك تعد "الاستجابة" من أبرز نقاط القوة لدى "مكارم"، حيث يتعامل الموظفون بسرعة وكفاءة مع الطلبات والملاحظات، كما تتم إدارة كثافة الموظفين بشكل فعّال خلال الفترات المزدحمة. وفيما يخص "الثقة والأمان"، يظهر الموظفون مستوى عال من المعرفة بالمنتجات واللباقة والمهنية، مما يعزز ثقة الضيوف، إلى جانب الالتزام بتطبيق بروتوكولات السلامة الصارمة والتواجد الأمني الواضح.

كما يُجسد "التعاطف" جوهر نموذج الخدمة في "مكارم"، من خلال تدريب الموظفين على تقديم رعاية شخصية، والتحدث بلغات متعددة، ودعم الممارسات الدينية. وتُراعي خدمات الطعام الخصوصية الثقافية، بينما تسهم روح الفريق بين الموظفين في خلق بيئة دافئة ومحترمة تعكس قيم العلامة.

تؤمن فنادق "مكارم" بأن التميّز في قطاع الضيافة يبدأ من الإنسان، لذا تبنّت نهجًا استراتيجيًا في التدريب المستمر والتطوير المهني، يجعل من بيئة العمل لديها نموذجًا يحتذى في تمكين المواهب والقدرات البشرية. وفي ظل التزامها برؤية المملكة 2030 وتمكين الكفاءات الوطنية، تقدم "مكارم" برامج تطوير شاملة تستهدف صقل المهارات الفنية والقيادية للموظفين، بالشراكة مع أبرز المعاهد التدريبية المحلية والعالمية. لا تكتفي الشركة بالتوظيف، بل تُرسي دعائم مسارات مهنية مستدامة تفتح آفاق التقدم الوظيفي وصولاً إلى المناصب التنفيذية. وتعزز "مكارم" هذه الجهود ضمن بيئة عمل محفزة، تُشجع على الابتكار، وتدمج التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي في صميم تجارب التعلم، مما يُعد موظفيها لمستقبل الضيافة الذكية، ويضمن تقديم تجربة فندقية متميزة تواكب تطلعات ضيوف الرحمن وتعكس روح الأصالة والريادة السعودية.

في هذا السياق، أطلقت "مكارم" مجموعة مبادرات تستهدف توحيد المعايير التشغيلية وتحسين قنوات التواصل الداخلي عبر منصات رقمية فعّالة وجلسات تغذية راجعة منتظمة، بما يعزز التفاعل ويقوي الانسجام داخل فرق العمل. كذلك، تسعى "مكارم" إلى تحسين إدارة الموارد وتوزيع المهام، خاصة خلال مواسم الذروة، مع الاستثمار في الحلول الرقمية لتقليل الأعباء التشغيلية.

إن ثقافة الخدمة في "مكارم" تجسد نهجًا مبتكرًا ومتوافقًا روحانيًا في عالم الضيافة، يجمع بين القيم الدينية الرفيعة وأرقى معايير الخدمة العالمية. ومن خلال الرعاية الشخصية، والتعاطف، وتمكين الموظفين، رسخت "مكارم" مكانتها كعلامة رائدة في مجال الضيافة الإسلامية وتقديم تجارب استثنائية لزوار الأماكن المقدسة القادمين من جميع أنحاء العالم.